おはようございます。

セブンセンス社会保険労務士事務所の那須です。

今回のテーマは、近年、社会問題として注目を集める「カスタマーハラスメント」、通称「カスハラ」。

お客様からの不当な要求や迷惑行為は、従業員の心身に大きな負担をかけ、企業の生産性やブランドイメージにも悪影響を及ぼしかねません。

今回は、企業として取るべき対策のポイントを解説いたします。

1.「カスハラ」とは？

カスハラとは、顧客等からの「著しい迷惑行為」が「就業環境を害する」ものを指します。
暴行、脅迫、土下座の要求、長時間拘束、執拗なクレーム、性的な言動などが典型例です。

厚労省の調査では、約半数の企業がカスハラを経験しており、従業員のモチベーション低下や離職につながる深刻な問題です。
放置すれば、企業全体の業務効率も悪化しかねません。

2.東京都条例と全国的な動向

2025年4月1日、東京都では「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。
この条例は、カスハラ行為そのものを禁止し、事業者には防止措置を講じる努力義務を課しています。

罰則はありませんが、基本方針の明確化、相談窓口の設置、従業員への研修、再発防止策の実施などが求められます。
東京都の動きは、今後全国の自治体にも波及する可能性が高く、早急な対応が重要です。

3.会社が今すぐすべきこと

企業として、以下の対策を講じることをお勧めします。

基本方針の明確化と周知：
カスハラに対する企業の毅然とした姿勢を示す。

相談窓口の設置：
従業員が安心して相談できる体制を整え、プライバシー保護を徹底する。

初期対応と事実確認：
カスハラ発生時は、速やかに事実確認を行い、従業員の安全を確保。必要に応じて警察や弁護士との連携も検討。

従業員への教育・研修：
カスハラの定義や対応方法、未然防止策について定期的に研修を実施し、従業員の意識を高める。

精神面・身体面への配慮：
被害を受けた従業員へのメンタルヘルスケアなど、きめ細やかなサポート体制を構築。

再発防止：
事例を分析し、対応マニュアルの見直しや改善を継続的に行う。

4.職場環境改善は企業成長の鍵

カスハラ対策は、単なるリスク回避に留まりません。
従業員が安心して働ける環境を整備することは、エンゲージメント向上、生産性向上、ひいては企業の持続的な成長に不可欠です。

東京都では、カスハラ防止対策に取り組む企業への奨励金制度も検討されているようです。
この機会に、貴社でもカスハラ対策を強化し、より良い職場環境づくりを進めていきませんか？

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